Règlementations, règles et procédures guidant la conduite d’Alitalia en matière de transport de passagers et de leurs bagages, droits des passagers et informations sur la manière d’obtenir de l’aide.

Toutes les informations concernant la politique de confidentialité, conformément au décret italien D.LGS du 30.06.2003 N.196, art. 13


POUR EN SAVOIR PLUS  

Le contrat de transport aérien entre Alitalia et le passager est régi par les Conditions générales de transport en complément des conditions tarifaires applicables sur les billets et les services du transport aérien.

LES RÈGLEMENTS PRINCIPAUX RÉGISSANT LA RESPONSABILITE DU TRANSPORTEUR, SES LIMITES ET LES DROITS DES PASSAGERS EN CAS DE SERVICES INSATISFAISANTS EN MATIÈRE DE TRANSPORT AERIEN DES PASSAGERS ET DES BAGAGES SONT INDIQUÉS CI-DESSOUS.

  • Convention de Montréal;
  • Règlement CE 2027/97, modifié et complété par le règlement CE 889/02;
  • Règlement CE 261/04 formant le cadre légal d’indemnisation et d’assistance qui s'applique aux passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard d’un vol;
  • Brochure d'information sur l'« Ente Nazionale per l'Aviazione civile » (ENAC ou Autorité de l'Aviation Civile Italienne) concernant les droits des passagers.

LIMITES DE RESPONSABILITE

Selon les règles appliquées pour les transporteurs aériens de l'Union européenne, conformément à la législation communautaire, à la Convention de Montréal et au règlement CE 889/02 (consulter également l'Article XIII des Conditions de Transport

INFORMATIONS SUR LES PROCÉDURES EXISTANTES POUR RÉSOUDRE, EN DEHORS DE TOUTE PROCÉDURE JUDICIAIRE, LES DIFFÉRENDS ENTRE LES TRANSPORTEURS APPARTENANT AU GROUPE ALITALIA ET LES CONSOMMATEURS.

PROTOCOLE D'ACCORD

Consulter le Protocole d'accord entre Alitalia - Compagnia Aerea Italiana S.p.A. et les associations de protection des consommateurs, signé le 5 juillet 2010


Télécharger le PROTOCOLE D'ACCORD 

DISPOSITIONS RÉGLEMENTAIRES DE LA CONCILIATION

Le 19 Juillet 2010, Alitalia et les principales Associations de protection des consommateurs italiennes ont signé les dispositions réglementaires de Conciliation paritaire, qui permettent de régler un conflit entre la Compagnie et les consommateurs en dehors de toute procédure judiciaire, par une Commission de conciliation gratuite, établie et dirigée conjointement par les associations signataires et par la compagnie.

Les 17 signataires de l'accord étaient : ACU, Adiconsum, Adusbef, Adoc, Altroconsumo, Assoconsum, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori et l'Unione Nazionale Consumatori.

Les dispositions réglementaires sont les éléments essentiels du Protocole d’accord signé le 5 juillet 2010, qui prévoit, en plus de la conciliation, la définition d’ici un an d’une Charte de services et l’engagement de fournir des informations aux passagers concernant leurs droits. 

Alitalia a été le premier transporteur aérien à signer un accord de conciliation et à établir une table de négociation permanente avec les Associations de protection des consommateurs. Ces outils sont jugés nécessaires pour améliorer la qualité, tendre à une plus grande satisfaction du client et réduire les délais et coûts engendrés par les procédures judiciaires. Toutes ces initiatives ont été conduites avec à l'esprit la nécessité de respecter et protéger les droits des consommateurs. 

Les consommateurs peuvent se saisir de la procédure de conciliation en l’absence de réponse, lorsque la réponse ne satisfait pas à leurs réclamations pour des voyages qui se sont déroulés à compter du 1er juillet 2010 ou lorsqu’Alitalia n’a pas complètement rempli ses obligations ou tenu ses engagements envers eux. 


Télécharger la version intégrale des DISPOSITIONS RÉGLEMENTAIRES DE LA CONCILIATION 

FORMULER LA DEMANDE

Pour soumettre une demande de conciliation au Bureau de Conciliation, le formulaire connexe doit être rempli de l'une des manières suivantes : 

  • en ligne, en cliquant ici 
  • par e-mail à : conciliazione@alitalia.it  
  • par fax au +39 06 6563 8015 
  • par courrier recommandé avec accusé de réception à : Ufficio di Conciliazione Alitalia S.p.A. / Associazione dei Consumatori c/o Alitalia S.p.A. , Piazza Almerico da Schio, 00054 - Fiumicino (RM), Italie

Vous pouvez également contacter le Bureau de conciliation par téléphone, de 10 à 13 heures, du lundi au vendredi au numéro suivant : +39 06 6563 8014. 

Télécharger le FORMULAIRE DE DEMANDE DE CONCILIATION